Touchpoint (điểm chạm khách hàng) là một khái niệm then chốt trong Marketing, dùng để chỉ tất cả các tương tác trực tiếp/gián tiếp giữa khách hàng và thương hiệu của bạn. Trong lĩnh vực sự kiện, quản lý từng điểm chạm khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công sự kiện.
Từ lúc họ bắt gặp quảng cáo đầu tiên (digital touchpoint) đến khi họ nhận được thư cảm ơn (post-event touchpoint) đều là cơ hội để xây dựng lòng tin, biến người tham dự thành khách hàng trung thành. Vậy, Touchpoint là gì? Các điểm chạm khách hàng trong hành trình tham dự sự kiện? Cùng Viet Vision Team Building tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau:
Touchpoint là gì?
Touchpoint (Customer Touchpoint) là một thuật ngữ nền tảng trong quản lý trải nghiệm khách hàng. Touchpoint là tất cả các điểm tương tác mà một khách hàng/người tham dự có với một thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ.
Điểm chạm này có thể là tương tác trực tiếp (như gặp gỡ nhân viên, trải nghiệm sản phẩm tại sự kiện) hoặc gián tiếp (như xem quảng cáo trên mạng xã hội, đọc email thông báo).
Trong bối cảnh sự kiện, Touchpoint không chỉ là nơi giao tiếp thông tin mà còn là cơ hội để thương hiệu thể hiện giá trị cốt lõi. Một hành trình trải nghiệm sự kiện thành công đòi hỏi sự nhất quán, liền mạch của tất cả các điểm chạm, từ lúc khách hàng tìm kiếm thông tin ban đầu cho đến khi họ chia sẻ cảm nhận sau sự kiện.
Đặc điểm của Touchpoint
Không phải mọi tương tác đều có giá trị ngang nhau. Để quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần nắm rõ bản chất của Touchpoint:
1. Đa kênh
Touchpoint xuất hiện trên mọi kênh với mọi hình thức tương tác. Đặc điểm này bao gồm cả kênh vật lý (tại sự kiện), kênh digital (email, website), kênh con người (nhân viên hỗ trợ). Sự đa dạng này đòi hỏi thương hiệu phải đảm bảo tính nhất quán của thông điệp, hình ảnh, chất lượng dịch vụ trên tất cả các điểm chạm khách hàng.
2. Gắn liền với cảm xúc khách hàng
Mỗi điểm chạm đều có sức mạnh định hình cảm xúc của khách hàng về thương hiệu. Đặc điểm này khẳng định rằng tương tác có thể tích cực hoặc tiêu cực. Bất kỳ một thái độ nhỏ của nhân viên, một email cảm ơn ngắn,… đều có thể ảnh hưởng mạnh đến cảm xúc của khách hàng.
- Ví dụ: Một quy trình check-in hiệu quả tạo cảm giác chuyên nghiệp, trong khi thiết kế không gian đẹp tạo ấn tượng thị giác tích cực.
Tổ chức sự kiện cần tối ưu hóa những Customer Touchpoint gây ảnh hưởng cảm xúc mạnh mẽ nhất để xây dựng lòng tin. Ngược lại, nếu Touchpoint gây ra cảm giác khó chịu hoặc thiếu chuyên nghiệp, ấn tượng xấu sẽ lan tỏa nhanh chóng, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng tổng thể. Vì vậy, việc thiết kế điểm chạm gắn liền với cảm xúc chính là yếu tố cốt lõi để xây dựng trải nghiệm sự kiện đáng nhớ.
3. Mang tính tương tác hai chiều
Touchpoint không chỉ là nơi doanh nghiệp truyền thông điệp một chiều. Nó là cơ hội để khách hàng phản hồi, đặt câu hỏi, tham gia hoạt động. Mức độ tương tác càng cao, trải nghiệm càng được cá nhân hóa hơn.
Trong sự kiện, tính tương tác này thể hiện qua nhiều hình thức như quét mã QR để bình chọn, tham gia mini game, chia sẻ cảm nghĩ trên mạng xã hội, giao lưu trực tiếp với diễn giả và thương hiệu. Khi khách hàng được tham gia một cách chủ động, họ không chỉ tiếp nhận thông điệp mà còn trở thành một phần của trải nghiệm, từ đó hình thành cảm giác gắn kết.
Các Touchpoint mang tính tương tác cao giúp thương hiệu lắng nghe khách hàng tốt hơn, đồng thời tạo cơ hội lan tỏa thông điệp tự nhiên hơn qua mỗi hành động của người tham dự. Cho phép người tham dự tương tác tích cực (ví dụ: bình luận, đặt câu hỏi q&a, tham gia minigame) sẽ xây dựng mối quan hệ bền vững hơn với thương hiệu.
4. Có thể đo lường được
Mỗi điểm chạm khách hàng đều có thể đo lường hiệu quả thông qua dữ liệu. Touchpoint bao gồm các chỉ số như tỷ lệ tương tác, thời gian trải nghiệm trên website, mức độ hài lòng, phản hồi sau sự kiện.
Theo dõi các chỉ số này giúp doanh nghiệp nhận biết rõ ràng điểm mạnh, điểm yếu trong hành trình khách hàng. Từ đó, tổ chức sự kiện có thể đảm bảo hiệu suất đầu tư cao nhất cho trải nghiệm người tham dự.
5. Xuất hiện xuyên suốt hành trình khách hàng
Touchpoint xảy ra trong toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Có thể phân loại Touchpoint thành ba giai đoạn chính: trước sự kiện (quảng cáo, đăng ký, email xác nhận), trong sự kiện (trải nghiệm không gian, nội dung, tương tác trực tiếp), sau sự kiện (email cảm ơn, khảo sát, gửi tài liệu).
Các điểm chạm khách hàng trong hành trình tham dự sự kiện
1. Touchpoint trước sự kiện (pre-event)
Điểm chạm khách hàng trước sự kiện tập trung vào việc tạo sự nhận biết, thuyết phục đăng ký cho người tham dự. Giai đoạn này bắt đầu từ khi khách hàng lần đầu tiên nghe về sự kiện cho đến khoảnh khắc họ đặt chân đến địa điểm. Những điểm chạm quan trọng bao gồm các kênh truyền thông digital, tương tác cá nhân như:
- Quảng cáo, nội dung trên mạng xã hội (facebook, tiktok)
- Website chính thức của sự
- Email marketing (thư mời, xác nhận đăng ký, hướng dẫn đi lại, chuẩn bị)
- Các cuộc gọi từ nhân viên chăm sóc khách hàng (hỗ trợ giải đáp thắc mắc).
2. Touchpoint trong sự kiện (in-event)
Điểm chạm khách hàng trong sự kiện là trung tâm của trải nghiệm. Trong giai đoạn này, thương hiệu có cơ hội thể hiện lời hứa của mình một cách trực tiếp. Các tương tác đó mang tính vật lý, con người và nội dung, quyết định trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng bao gồm:
- Quy trình check-in, đội ngũ nhân viên đón tiếp
- Trải nghiệm không gian (thiết kế, trang trí, vệ sinh)
- Chất lượng nội dung chương trình (diễn giả, bài thuyết trình, hoạt động team building).
- Chất lượng ẩm thực, tín hiệu wifi, khu vực tương tác, mức độ an toàn của sự kiện,…
3. Touchpoint sau sự kiện (post-event)
Touchpoint sau sự kiện đóng vai trò duy trì mối quan hệ, chuyển đổi người tham dự thành khách hàng trung thành hoặc người ủng hộ thương hiệu. Giai đoạn này bắt đầu ngay sau khi sự kiện kết thúc và có thể kéo dài vài tuần. Các điểm chạm chính:
- Email cảm ơn cá nhân hóa
- Khảo sát ý kiến (thu thập phản hồi)
- Gửi tặng các tài liệu giá trị (hình ảnh, video tổng kết, tóm tắt nội dung) hoặc ưu đãi đặc biệt
Cách cải thiện Customer Touchpoint trong hành trình tham dự sự kiện
Sau khi đã xác định các Customer Touchpoint, mục tiêu tiếp theo là tối ưu hóa chúng. Thách thức của nhà tổ chức sự kiện là chuyển đổi những tương tác tiềm năng thành trải nghiệm có giá trị.
Vậy, những giải pháp thiết yếu nào sẽ giúp nâng cao hiệu quả tổ chức, cũng như xây dựng lòng tin thương hiệu?
1. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, bước đầu tiên mang tính chuyên môn cao là xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chi tiết. Doanh nghiệp cần xác định rõ từng giai đoạn khách hàng sẽ tương tác với thương hiệu: trước sự kiện, trong sự kiện và sau sự kiện.
Điều này giúp nhận biết chính xác những điểm chạm quan trọng (critical touchpoints), các “điểm đau” (pain points) tiềm ẩn, từ đó phân bổ nguồn lực hợp lý.
- Ví dụ: Thay vì chỉ nghĩ đến việc bán vé sự kiện, bản đồ hành trình khách hàng có thể chỉ ra rằng: khách hàng bị “đau” ở bước tìm kiếm chỗ đỗ xe. Giải pháp là tích hợp thông tin bản đồ bãi đỗ xe chi tiết ngay trên email xác nhận.
2. Đảm bảo tính đồng nhất giữa online và offline
Tính đồng nhất (consistency) là yếu tố quyết định sự chuyên nghiệp của thương hiệu. Một chiến dịch sự kiện thành công đòi hỏi trải nghiệm phải mang lại cảm giác liền mạch, không có sự đứt gãy về nhận diện.
Cụ thể, thiết kế website đăng ký, email mời tham dự, không gian sự kiện, màu sắc, font chữ, ngôn ngữ truyền thông phải đồng nhất. Sự thống nhất này không chỉ khiến khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu mà còn tạo ra một ấn tượng về sự chỉn chu, chuyên nghiệp, củng cố niềm tin vào chất lượng tổ chức.
- Ví dụ: Nếu thông điệp online là “Sự kiện công nghệ tương lai,” thiết kế tại sự kiện phải sử dụng đèn neon, màn hình led, các vật liệu hiện đại, tránh xa các banner, standee truyền thống.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách tham dự
Cá nhân hóa trải nghiệm là một chiến lược nâng cao sự hài lòng, tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng. Khách hàng luôn mong đợi được quan tâm đúng cách.
Doanh nghiệp có thể áp dụng cá nhân hóa bằng cách gửi lời mời riêng biệt, ghi nhớ thông tin sở thích (như chế độ ăn uống, nhu cầu hỗ trợ đặc biệt), chuẩn bị khu vực đón tiếp theo nhóm khách khác nhau (vip, đại lý, đối tác).
4. Tăng tính tương tác tại sự kiện
Tăng cường tính tương tác là phương pháp hiệu quả để biến khách tham dự thành một phần của câu chuyện sự kiện, không chỉ là người quan sát thụ động. Doanh nghiệp nên tích hợp các hoạt động tương tác cao: minigame, check-in sử dụng công nghệ, quét qr nhận quà, nền tảng chia sẻ hình ảnh trực tuyến.
Các Touchpoint này còn thúc đẩy hành vi chia sẻ, làm tăng thời gian lưu lại của khách hàng tại sự kiện.
Ví dụ:
- Sử dụng một màn hình led tương tác lớn tại khu vực check-in cho phép khách hàng quét mã qr để tạo avatar ảo và đăng lên màn hình.
- Tổ chức minigame với phần thưởng vật chất được trao ngay lập tức.
5. Thu thập phản hồi
Một cách thức quan trọng không kém trong quá trình cải thiện Customer Touchpoint là thu thập phản hồi, đo lường hiệu quả. Sau sự kiện, doanh nghiệp cần gửi khảo sát/email cảm ơn để thu thập ý kiến khách hàng.
Các dữ liệu phản hồi sẽ đánh giá điểm chạm nào hiệu quả, điểm nào cần cải thiện, đồng thời đo lường chỉ số ROI của trải nghiệm.
Ví dụ: Gửi khảo sát qua Whatsapp/Zalo thay vì email truyền thống để tăng tỷ lệ phản hồi (response rate).
Kết luận
Mỗi Touchpoint là một cơ hội để thương hiệu chạm đến cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng. Hiểu rõ Touchpoint là gì giúp doanh nghiệp nhìn toàn diện hành trình trải nghiệm, từ những điểm tiếp xúc đầu tiên đến khi khách rời sự kiện.
Trong thời đại lấy trải nghiệm làm trọng tâm, tối ưu Customer Touchpoint không chỉ giúp sự kiện thành công về mặt tổ chức mà còn nâng cao mối quan hệ lâu dài giữa thương hiệu và khách hàng.
Khi mọi điểm chạm khách hàng đều được chăm sóc tỉ mỉ, trải nghiệm của người tham dự sẽ trở nên đáng nhớ. Từ đó thúc đẩy lòng trung thành, chuyển đổi họ thành đại sứ thương hiệu, đảm bảo sự kiện tiếp theo sẽ đạt được thành công bền vững.
0 bình luận