Bạn có đang cảm thấy mệt mỏi khi chiến dịch Marketing liên tục thất bại trong việc tạo ra một mối liên kết thật sự? Nỗi đau lớn nhất không phải là thiếu ngân sách mà là sự hờ hững của khách hàng: họ xem, họ lướt qua, rồi họ quên đi. Bạn đầu tư lớn, nhưng nhận lại chỉ là những tương tác bề mặt và lòng trung thành bằng không.
Vậy, làm thế nào để biến sự thờ ơ đó thành sự tương tác khách hàng bền vững? Bí mật nằm ở Customer Engagement (Sự gắn kết khách hàng). Bài viết này là chìa khóa giải mã chính xác Customer Engagement là gì, qua đó tiết lộ những kỹ thuật đột phá để tăng tương tác của người tham dự tại sự kiện.
Customer Engagement là gì?
Customer Engagement là quá trình xây dựng một mối quan hệ hai chiều giữa khách hàng và thương hiệu. Nó là tổng hòa mọi tương tác có ý nghĩa (như bình luận, chia sẻ, tham gia sự kiện, phản hồi…) và cảm xúc tích cực (như tin tưởng, yêu thích, gắn bó). Customer Engagement là thước đo cho thấy khách hàng đầu tư thời gian vào thương hiệu của bạn, chứ không chỉ là tiền bạc.
Mục tiêu chính của việc này là biến khách hàng thành “fan cứng” của thương hiệu. Khi khách hàng cảm thấy được trân trọng, họ sẽ tự động quay lại mua hàng, chi tiêu nhiều hơn. Nói tóm lại, mục tiêu là xây dựng lòng trung thành vĩnh cửu.
- Ví dụ điển hình: Tại sự kiện Samsung Galaxy Unpacked Experience, thương hiệu đã triển khai chuỗi hoạt động tương tác trực tiếp như trải nghiệm sản phẩm, chụp ảnh AR, minigame nhận quà, chia sẻ hashtag #GalaxyUnpacked.
- Kết quả, chương trình thu hút hơn 51.000 người tham dự tại New York, 60 triệu lượt xem trên YouTube và 426 triệu lượt tiếp xúc truyền thông toàn cầu. Đây là minh chứng điển hình cho hiệu quả của Customer Engagement trong việc gia tăng trải nghiệm, lan tỏa truyền thông của Samsung trên phạm vi toàn cầu.
Tầm quan trọng của Customer Engagement đối với doanh nghiệp
Tương tác với khách hàng (Customer Engagement) là nền tảng tài chính quyết định khả năng mở rộng và sự ổn định của doanh nghiệp. Vai trò của Customer Engagement chạm trực tiếp vào những chỉ số hiệu suất kinh doanh quan trọng nhất.
1. Xây dựng niềm tin từ khách hàng
Vai trò cốt lõi của Customer Engagement là thiết lập niềm tin cảm xúc – một tài sản vô giá không thể định lượng bằng tiền. Thông qua việc tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực, thương hiệu củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, lắng nghe từ doanh nghiệp, họ có xu hướng tin tưởng hơn vào giá trị mà thương hiệu mang lại.
2. Thúc đẩy doanh số
Customer Engagement là đòn bẩy tài chính mạnh mẽ. Nếu khách hàng cảm thấy được quan tâm, thấu hiểu, họ sẽ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, sẵn sàng trả giá cao hơn cho thương hiệu mà họ tin tưởng.
Thay vì chỉ dựa vào quảng cáo, thương hiệu nên tập trung nuôi dưỡng trải nghiệm cá nhân hóa, bởi chính cảm xúc tin tưởng đó mới là yếu tố khiến khách hàng quay lại.
Tại các sự kiện, doanh nghiệp có thể tận dụng các điểm chạm như mini game trúng thưởng, ưu đãi đặc biệt, trải nghiệm sản phẩm thực tế để kích thích hành vi mua ngay tại chỗ. Qua đó, tạo hiệu ứng lan tỏa trên mạng xã hội, mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.
3. Cung cấp thông tin để phát triển sản phẩm/dịch vụ
Một trong những vai trò lớn nhất của Customer Engagement là khả năng thu thập dữ liệu thực tế từ khách hàng. Những phản hồi, câu hỏi hay hành vi tương tác của khách hàng phản ánh trực tiếp nhu cầu, kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.
Thông qua đó, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các quyết định cải tiến sản phẩm luôn dựa trên thông tin có thẩm quyền (Authoritative Data) từ chính người dùng.
4. Tạo ra sự khác biệt cạnh tranh
Một chiến lược Customer Engagement hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp thiết lập một vị thế độc tôn trên thị trường. Khách hàng ưu tiên lựa chọn thương hiệu mà họ có mối quan hệ tốt. Đó chính là lợi thế cạnh tranh không thể bắt chước.
Đồng thời, sự gắn kết khách hàng này biến khách hàng thành “Đại sứ Thương hiệu Tự nguyện”, tạo ra hiệu ứng truyền miệng (Word-of-Mouth) mạnh mẽ.
Phân biệt Customer Engagement với User Engagement
Trên thực tế, hai khái niệm Customer Engagement và User Engagement thường bị nhầm lẫn, dù chúng phục vụ những mục tiêu khác nhau trong hành trình khách hàng. Bảng so sánh sau sẽ giúp bạn dễ dàng nhận biết sự khác nhau giữa hai hình thức tương tác này.
| Tiêu chí | Customer | User |
| Đối tượng | Khách hàng thực tế, người đã hoặc có khả năng mua hàng | Người dùng nói chung, có thể chưa trở thành khách hàng |
| Mục tiêu chính | Tăng mức độ gắn bó, lòng trung thành với thương hiệu | Tăng tần suất sử dụng, thời gian tương tác trên nền tảng/ứng dụng |
| Bối cảnh tương tác | Online và offline (sự kiện, trải nghiệm thương hiệu, chăm sóc khách hàng) | Chủ yếu online (website, app, mạng xã hội) |
| Hình thức tương tác | Trải nghiệm sản phẩm, minigame, phản hồi, chia sẻ cảm xúc, tham gia sự kiện | Nhấn nút, xem video, bình luận, chia sẻ nội dung, duyệt trang |
| Chỉ số đo lường | Mức độ hài lòng, NPS, tỷ lệ quay lại, lượng chia sẻ và phản hồi thực tế | Session time, retention rate, click rate, DAU/MAU |
| Kết quả kỳ vọng | Tăng doanh thu, xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo advocate cho thương hiệu | Giữ chân người dùng, tăng hiệu suất nền tảng, cải thiện hành vi số |
6 cách tăng tương tác của người tham dự tại sự kiện
Tăng tương tác của người tham dự là yếu tố cốt lõi giúp sự kiện đạt được mục tiêu truyền thông. Mức độ tương tác càng cao, khả năng ghi nhớ thương hiệu càng lớn. Cùng chúng tôi khám phá 6 nhóm giải pháp được đánh giá là hiệu quả nhất để nâng cao Customer Engagement.
1. Thiết kế không gian trải nghiệm thu hút
Không gian là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi của khách tham dự. Cách bố trí sân khấu, ánh sáng, khu check-in,… cần được thiết kế hợp lý để tạo dòng di chuyển tự nhiên của khách hàng. Khi bạn kết hợp yếu tố thẩm mỹ với nhận diện thương hiệu, người tham dự dễ dàng ghi nhớ thông điệp sự kiện.
- Ví dụ: Tạo “Khu vực Lab trải nghiệm” để khách hàng tự tay lắp ráp sản phẩm mẫu thay vì chỉ trưng bày.
2. Ứng dụng công nghệ tương tác
Công nghệ được coi là cầu nối mạnh mẽ nhất giữa thương hiệu và khách hàng trong sự kiện hiện đại. Bạn có thể sử dụng các nền tảng tương tác trực tiếp (ví dụ: Slido, Mentimeter) để thu thập ý kiến của khán giả, sau đó hiển thị kết quả ngay trên màn hình lớn.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tích hợp Thực tế tăng cường (AR), Interactive Wall hoặc Projection Mapping vào các gian hàng.
- Ví dụ: Dùng Slido để hiển thị Word Cloud về câu trả lời của khán giả: Diễn giả mở một cuộc “Bình chọn nhanh” trên điện thoại: “Bạn thích sản phẩm A hay B?” Kết quả hiện ngay trên màn hình để mọi người xem.
3. Tổ chức hoạt động kết nối khách tham dự
Các trò chơi, thử thách, hoạt động nhóm là phương pháp hiệu quả để kích thích sự tương tác tự nhiên. Khi người tham dự được tham gia một cách chủ động, họ sẽ dễ dàng gắn kết với nhau, với thương hiệu hơn.
Để tăng Customer Engagement, bạn nên xây dựng các trò chơi mang tính thử thách có liên quan đến thương hiệu, kèm theo hệ thống tích điểm, huy hiệu. Đồng thời, tổ chức các hoạt động kết nối có dẫn dắt như Speed Networking, các buổi Workshop nhóm nhỏ theo sở thích sẽ tạo cơ hội cho người tham dự làm quen, xây dựng cộng đồng.
- Ví dụ: Tổ chức trò chơi “Chụp ảnh cùng 5 gian hàng”: Khách hàng chụp ảnh ở 5 gian hàng, đăng lên mạng xã hội với hashtag, rồi đến quầy đổi một món quà lớn.
4. Cá nhân hóa trải nghiệm
Thực tế, khách hàng sẽ cảm thấy bản thân độc nhất, được tôn trọng khi trải nghiệm một sự kiện cá nhân hóa. Cách thức Customer Engagement này bắt đầu bằng việc sử dụng dữ liệu đăng ký để gửi thông điệp cá nhân hóa (ví dụ: lời chào bằng tên, gợi ý chương trình phù hợp).
Trong sự kiện, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa quà tặng hoặc tài liệu. Quan trọng nhất, đội ngũ nhân sự của bạn phải được đào tạo để chủ động thảo luận về các chủ đề mà khách hàng quan tâm.
- Ví dụ: Khi khách đến, nhân viên nhìn tên trên thẻ và đưa cho họ một ly cà phê đã in tên hoặc món nước yêu thích của họ (dựa trên dữ liệu đăng ký).
5. Khuyến khích chia sẻ mạng xã hội
Truyền thông xã hội là kênh lan tỏa mạnh mẽ nhất sau mỗi sự kiện. Để thực hiện chiến lược này, bạn cần biến người tham dự thành đại sứ truyền thông bằng cách tạo ra các khoảnh khắc đáng chia sẻ. Sử dụng một hashtag thống nhất, ngắn gọn, đặt các Social Wall để hiển thị các bài đăng trực tiếp.
Điều này tạo cho khách hàng cảm giác mình thuộc về một sự kiện lớn, khuyến khích họ chia sẻ hình ảnh, trải nghiệm cá nhân.
- Ví dụ: Dựng một “Bức tường cánh thiên thần” (Angel Wings Wall) có gắn đèn đẹp, yêu cầu khách hàng check-in với hashtag để nhận ngay một mã giảm giá 10%.
6. Thu thập phản hồi và duy trì tương tác sau sự kiện
Tương tác không kết thúc khi sự kiện tan. Ngay sau đó, bạn cần thu thập phản hồi khách hàng qua các khảo sát ngắn để kịp thời đánh giá. Tiếp theo, hãy thực hiện chiến lược nuôi dưỡng bằng cách gửi tài liệu giá trị (tóm tắt, video highlight), mời họ tham gia cộng đồng trực tuyến của thương hiệu.
Cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị tiếp theo nhờ các dữ liệu tương tác thu thập được chính là ”chìa khóa vàng” để doanh nghiệp biến sự tương tác nhất thời thành lòng trung thành lâu dài.
- Ví dụ: Sau sự kiện, gửi email cảm ơn kèm một album ảnh chất lượng cao để khách hàng tải về. Sau đó mời họ vào nhóm Zalo riêng để duy trì thảo luận.
Kết luận
Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, không ít doanh nghiệp đầu tư lớn cho sự kiện nhưng lại thất bại trong việc khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu. Sự kiện có thể đông người, nhưng nếu thiếu tương tác, mọi trải nghiệm đều nhanh chóng bị lãng quên.
Đó chính là nỗi đau khi thiếu Customer Engagement. Bạn có thể tạo ra sân khấu rực rỡ, nhưng không thực sự “chạm” được vào cảm xúc của người tham dự.
Customer Engagement chính là “linh hồn” của một sự kiện thành công. Khi khách hàng được lắng nghe, cảm thấy mình là một phần trong trải nghiệm, họ sẽ nhớ đến thương hiệu lâu hơn, tin tưởng hơn và sẵn sàng gắn bó.
Nếu bạn đang muốn thương hiệu của mình khắc ghi sâu trong tâm trí khách hàng, đừng dừng lại ở việc tổ chức, hãy tạo chiến lược tương tác thực sự hiệu quả. Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để được tư vấn các giải pháp Customer Engagement phù hợp nhất.
0 bình luận